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（画像出展：http://ritz-carlton.co.jp/）

日本でも東京と大阪に進出し、顧客満足度でも高い評価を得ている最高級ホテルザ・リッツ・カールトンホテルです。
その中でも歴史が長い「The Rits-Carlton Osaka ザ・リッツ・カールトン大阪」についてお届けしたいと思います。

大阪のビジネス街でかつ高級ブティックが立ち並ぶ西梅田という素晴らしい立地です。

感動を与えるサービス

「ザ・リッツ・カールトン」では顧客サービスにまつわる多くの「神話」を生み出してきたホテルとして知られています。
これは有名なエピソードとして知られていますが、
「米国・カリフォルニア州の海辺にあるザ・リッツ・カールトンで、従業員が1人の若い男性から椅子を貸してほしいと懇願された。理由を聞くと、海辺で彼女にプロポーズをするためとのこと。そこで従業員は、自らの判断で急ぎタキシードに着替えるとともに、浜辺には椅子とテーブルを準備。テーブルの上には一輪の花と冷えた上等のシャンパンを用意し、テーブルの傍にはハンカチを敷いた。プロポーズの際に跪けるようにするためだ。」 こうした顧客満足という概念を超え、人々に「感動」を与えるサービスが評判を呼び、「ザ・リッツ・カールトン」は世界中で多くのファンを獲得しています。

さらにザ・リッツ・カールトンならではのサービスポリシーが、「ノーと言わないサービス」です。お客様の要求に対して、満足出来るサービスを提供するために、たとえ無理な頼みごとでも、単にノーというのではなく、代案を考えることが求められるのだそうです。
また、「ザ・リッツ・カールトン」ではよりよいサービスを提供するため、従業員自らの判断で１日2,000米ドルまでの決裁権が認められているそうです。

感動を支える優秀なスタッフ

従業員を採用する際、ザ・リッツ・カールトン独自の人材採用システムを用いるそうです。
ザ・リッツカールトンの採用は、学歴や性別、年齢などといったものとはまったく関係がなく、本人の適性や素質、能力にしたがって実施されています。
こういった適正や素質といった要素を見極めるため長期にわたる入念な面接が行われているのも特徴に一つです。

さらに、ザ・リッツ・カールトンの採用には、独特な面接の方式がとられています。
それはタレントプラス社と共同で開発したQSP（Quality Selection Process＝リッツカールトンの人材採用システム）と呼ばれるものです。これは、心理学的な要素を多分に含み、さまざまな角度からのインタビューで成り立っているのですが、おそらく「技術は訓練できてもパーソナリティは教育できない」という考えからきているのではないでしょうか。

採用だけではなく、スタッフのやる気を引き出す仕組みも整備されています。同ホテルでは3カ月ごとに、社内の全32セクションからそれぞれ最も評価されるべきスタッフを選出し、その中から5名を「ファイブスター社員」として表彰する制度を設けています。ファイブスター社員は胸にバッチを付けることが許され、宿泊客を含めて誰もがそのことを把握することができるようになっています。

数々の受賞歴

「ザ・リッツ・カールトン大阪」は1997年の開業以来国内外の主要雑誌が行う読者アンケートなどで、数々の名誉を獲得しています。
そのうちの一部をご紹介します。

2011年

「週刊ダイヤモンド」誌～1万人のビジネスマン、OLが選んだ「日本のベストホテル100」～にて全国2位　（1月）

2010年

「ミシュランガイド京都・大阪・神戸2011」誌～施設の外観、内装、レイアウト、おもてなしとサービスのレベルを示すパビリオンマークを5つ獲得「豪華で最高級レベル」　（10月）

2009年

「ミシュランガイド京都・大阪2010」誌～施設の外観、内装、レイアウト、おもてなしとサービスのレベルを示すパビリオンマークを5つ獲得「豪華で最高級レベル」　（10月）

2009年

「日経消費ウォッチャー」誌～“じゃらん”実施の人気シティーホテルランキング～にてサービス全国1位　（6月）

2009年

「アジアマネー」誌ビジネストラベル調査で大阪1位　（3月）

2009年

「コンデナスト・トラベラー」誌～ゴールドリスト 2009～にて、「世界最高のホテル」の一つに選ばれ、サービスにおいて関西1位　（1月）

2008年

「フォーブス・トラベラー.com」～世界のベスト400ホテル～にて、大阪で唯一、また国内5ホテルの中の1ホテルに選ばれる　（10月）

2007年

「ロブ・レポート」誌～「ラグジュアリーホテル」特集にて、世界のトップ100ホテルにランキング　（11月）

2007年

「日経ビジネス」誌～企業トップが選ぶベストホテル～の総合点において全国1位　（10月）

2007年

「週刊ダイヤモンド」誌～専門家が選んだ「日本のベストホテル」～にて全国1位　（10月）

2007年

「トラベル+レジャー」誌～T+L 500　世界のベストホテル～にて日本地区最高得点　（1月）

【ザ・リッツ・カールトン大阪　受賞歴】
http://www.ritz-carlton.co.jp/profile/awards/index.html

宿泊料金はどれくらいでしょうか？

感動を味わいたいけど、でも宿泊料金は気になるところ。
客室は13段階に分かれており、最も高級なお部屋、「ザ・リッツ・カールトン・スイート」の通常価格が「¥652,575-」だそうです。
通常のお部屋ですと4万円台からの宿泊が可能です。

料金は時期・プランやキャンペーンなどによって変動があると思いますので正確には以下のページをご覧下さい。

【ザ・リッツ・カールトン大阪　客室料金一覧】
http://ritz-carlton.co.jp/stay/index.html

今回は「The Rits-Carlton Tokyo ザ・リッツ・カールトン東京」にはあまり触れていませんが、サービスはもちろん大阪と同等ですし、 こちらも「東京ミッドタウン」という好立地です。東京でもザ・リッツ・カールトンは大人気で「東京ホテル戦争」でも一歩抜きんでている感もあり、 新々御三家にも数えられる素晴らしいホテルです。
「ザ・パーク・レジデンシィズ・アット・ザ・リッツ・カールトン東京」という高級賃貸物件も併設され、 ここではドアマン、コンシェルジュ、ハウスキーピング、シェフの出張料理サービスなどの「ザ・リッツ・カールトン東京」 ならではのサービスを受ける事が出来る日本初の5ツ星ホテル直営のレジデンスも誕生しています。

今後は2012年沖縄、2014年には京都にもオープンが予定されています。
「感動を生むサービス」を体験出来るザ・リッツ・カールトンが全国各地にオープンするのは嬉しい限りです。
いくら「ノーと言わないサービス」だからといって無理難題を言ってあまりスタッフを困らせるような事はしないで下さいね。

• Posted on: 2011年08月01日
• By: 蛯名 途
• Posted in:
  ラグジュアリーホテル